(5) [고객여정지도] 요, 근데 이제 VIBE를 곁들인...

으누 뭐하누? 마케팅실무자 될 건데?!

다섯번째 이야기

"고객여정지도 요. 근데 이제 VIBE를 곁들인"

[고객여정지도 (Customer Journey Map)]

 

고객여정지도를 알아보려고 하는데요,

사실 고객여정지도는 그 개념 자체로는 어려울 것이 없으나

실제로 적용하는 것이 어렵기 때문에 (는 나만 그럴수도 ㅎㅎ)

 

이전 포스팅에서 다뤘던 [VIBE뮤직] 을 예를 들어서

한번 포스팅을 해보도록 하겠습니닷.

(※ 저도 공부하는 학생이므로,,실제 적용하는 것에 있어서는 매우 서툴고 틀릴 수도 있으니! 참고해서 봐주시면 감사하겠습니당😉)

 

 

 

 

 

 

지난 포스팅에서 다룬 [유저의 노동을 줄여주는 VIBE] 는 여기!

 (2) [VIBE바이브] 유저의 노동을 줄여주는 VIBE

(2) [VIBE바이브] 유저의 노동을 줄여주는 VIBE

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# 1.

들어가기에 앞서!

고객여정지도 가 뭔지는 알고 가자.

 

고객여정지도는 쉽게 말해, "고객" + "여정" + "지도" 이다.

녜?!?!? 하지만 진짜인 걸요..하하

 

고객이 우리 제품 혹은 서비스를 이용하면서, 겪게되는 경험, 감정등을 타임라인 형식으로 표현한 것입니다!

 

이 과정에서는 우리 (제품 및 서비스 제공자)와 직접적으로 만나는 touch point가 있을 수 있고,

직접적으로 만나지 않는 부분이 있을 수 있고,

이 여정 가운데 소비자는 긍정적인 감정을 혹은 부정적인 감정을 느낄 수도 있겠죠.

 

이 고객의 여정을 지도로 확인해,

어디를 개선해야 만족도를 더 높이거나, 구매율을 더 높이거나 등등 목표를 이뤄낼 수 있는 거죠.

 

이 고객여정지도도 결국 Funnel 분석의 일환으로 볼 수 있을 것 같네요.

목표를 이루고자 하는 과정을 단계 별로 나누고, 어디가 문제인지 확인하고 개선하니까요!

Funnel 분석에 대한 자세한 이야기는 여기 아래 링크에서..💕

(2) 어디를 손 봐야 전환율을 높일 수 있을까앙,,? [ Funnel 분석 ]

(2) 어디를 손 봐야 전환율을 높일 수 있을까앙,,? [ Funnel 분석 ]

(3) 우리가 잘 하고 있나? 그걸 어떻게 알지? [ AARRR ]

(3) 우리가 잘 하고 있나? 그걸 어떻게 알지? [ AARRR ]

 

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고객여정지도 를 그리기 전에,

알아야하는 것 뭐 없을까?

 

제가 생각하기에 고객여정지도를 시작하기에 앞서 필요한 것은

① 현재 우리의 목표 (ex. 가입률 향상, 재구매율 향상, 체류시간 향상 등)

② 명확한 타겟 페르소나

가 전제되어야 한다고 생각해요.

 

타겟을 명확하게 파악해야,

그 타겟이 어떤 매체를 통해 유입되고,

어떤 기능에 매력을 느끼고,

공유한다면 어떤 방식으로 할 지...알 수 있을테니 우선시되어야 하고

 

결국 고객여정지도를 그려서 우리가 알고자 하는 것은

"그래서 우리 목표를 달성하려면 어디를 어떻게 개선하면 되지?"

인 것이니까 현재 우리의 목표도 알아야겠쬬!!!!

 

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# 3.

제군들 준비됐나!

VIBE 고객여정지도 그릴 준비!

 

고객여정지도가 뭔지도 알았고,

고객여정지도를 그리기 전에 뭐가 필요한 지도 알았으니!

이제 VIBE의 고객여정지도를 그려볼까요!?!?! (두근두근)

 

STEP 1. 목표 설정

: 프로모션 기간 이후 멤버십 재등록률 향상

 

음원스트리밍 서비스의 특성 상,

고객들이 프로모션에 따라 움직이므로,

VIBE도 마찬가지로 프로모션 기간 이후

멤버십 재등록률 향상시키는 것이 목표일 것이라 가정해보았어요.

 

 

 

 

 

 

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STEP 2. 명확한 타겟 페르소나 설정

 

우리 서비스를 이용하려는, 이용하고 있는 타겟은 어떤 사람일 지 분석하는 것이 필요합니다!

 

물론, 이 페르소나의 경우 다양할 수 있겠죠!

저는 음원서비스의 고충인

"프로모션 기간 이후 떠나는 고객"을 메인으로 하고, 그 중에서도 좌측에 있는 특징과 상황을 가진 사람으로 설정해보았어요.

 

특징에 따라, 앱에 유입되는 경로나 앱 내에서 느끼는 wow moment나...그런 것들이 다 달라지겠죠?

 

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STEP 3. 이제 진짜 고객여정지도를 그려볼 차례!

 

저는 고객이 바이브를 이용하는 여정을

인지 - 관심 및 구매 - 사용 경험 - 재구매 및 공유

이렇게 4단계로 간단하게 나눠보았어요.

 

이 단계를 나누는 것은 목적에 따라 더 세분화하거나 다르게 할 수 있을 것 같아요.

재구매 향상을 목적으로 하는 것이니 인지, 관심 및 구매 단계는 삭제하고

사용 경험을 좀 더 세분화 하는 방식으로요!

(※ 여기서 동그라미 꺾은선 그래프는 각 단계별로 고객이 느끼는 감정을 나타냅니다.)

- 인지

마케팅에 관심있는, 남들과 다른 것을 좋아하고, 의미있는 것을 좋아하니

#내돈내듣 이라는 새로운 정산 시스템에 매력을 느낄 수 있고

다른 채널이 아닌 뉴닉(NEWNEEK, 뉴스레터)에서 광고하는 것에 매력을 느끼고

좋아하는 마케터가 사용한다면 유입될 가능성이 높으므로

유입되는 채널을 다음과 같이 설정!

 

- 관심 및 구매

인지 단계 이후 좀더 적극적인 조사가 시작된다-두둥등쟝!

프로모션에 관련한 내용을 보고 충분한 매력은 느끼나, 바로 구매로 이어지지 않는다.

실제 이용하기 위한 확실한 요인은 없는 상태.

 

그러다 블로그나 브런치에서 vibe관련해 앱UI나 워딩 등

앱 서비스를 분석한 글이 많은 것을 확인하고

사용해도 의미가 있겠군! 판단

 

- 사용 경험

프로모션으로 이용하는 6개월의 과정동안 그 다음 멤버십을 구매할 것인지

우리의 목표인 재구매율의 여부가 결정될 것이다.

 

우리의 페르소나는 기분에 따라 듣는 노래의 장르가 매우 달라지고,

듣는 노래가 질리면 굳이굳이 유튜브로 들어가서 플레이스트를 검색해 듣는 사람이다.

 

유튜브 플레이리스트로 넘어가지 않기 위해 바이브는

오늘 들을 믹스테잎, 자동재생, 스테이션 기능을 제공하지만

 

이 추천 시스템에서 만족감을 느끼지 못했다면?

다른 음원서비스와 차별점이 없다고 느꼈다면?

재구매를 하지 않고 이탈할 것이다.

 

- 재구매 및 공유

마케팅으로 진로를 설정한 페르소나,, 마음에 드는 서비스였다면

블로그에 만족한다며 분석 글도 올리고

인스타그램에 너무 좋다며 글도 올렸을텐데!

그녀는 떠나갔다...★

 

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STEP 4. 목표를 이루려면 어떻게 해야할까?

고객여정지도에서 살펴봤을 때, 물론 간단한 예시이긴 하지만!

구매경험에서 추천시스템에 불만족을 느껴 이탈했다고 가정했으니

이 부분! 이 funnel의 전환율을 높여야, 목표인 재구매율 향상이 가능해지겠죠.

 

 

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여기까지! VIBE를 예시로 고객여정지도를 그려보았습니다 : )

제가 생각하는 고객여정지도의 핵심은 결국

타겟을 명확히 파악해, 이 타겟이 어떤 여정을 겪을 지 예상하고

그 과정에서 어디를 개선해야 우리의 목표를 이룰 수 있는지 찾아내는 것

이라고 생각합니다.

 

하지만 작고귀여운 (아직) 대학생신분의 개인적인 의견이니!

이해하는 데, 참고하는 데 도움만 되었으면 합니다 하하

 

혹시나 제가 잘못 알고있는 부분이 있거나, 궁금한 점이 있다면

말씀해주세요. 그럼 앙녕-!